个案处理
Riverbed科技公司的个案处理过程能够跟踪、升级并解决贵公司在发展过程中可能遇到的所有技术问题。我们的 支持 团队全面负责您个案的方方面面、倾听您的宝贵反馈意见并够全天候工作，为您提供可量化的结果。
要为自己建立个案，请准备好以下信息：
- 出现问题的硬件部件序列号
- 问题详细描述
- 问题的优先级和影响
- 出现问题时指示要采取的行动
- 软件版本
- 配置数据
然后，用选择三种方式之一来联系我们：
- 拨打 +1.415.247.7381 或 +1.888.782.3822（在美国或加拿大境内拨打该电话免费）。所有来电会以全天循环方式转接给对应时区的升级工程师。例如，太平洋时间上午8:30 到 下午5:30之间的来电，将会被转接给加利福尼亚州旧金山或森尼韦尔的升级工程师那里。
- 电子邮件 support@riverbed.com
- 直接从 Riverbed 支持网站 创建 个案。
任务分配 – 在您提交案例后，我们会将该问题分配给一位升级工程师，他将是您的唯一联系人，全权负责解决您的个案。
调查 – 解决问题时，您的升级工程师可能需要从您的系统中获取有关故障的信息。或者，他们可能需要重现故障以获取更多信息。如果问题与系统配置相关，那么升级工程师可能需要网络图和配置信息。请 放心，我们会对接收到的信息严格保密，并在您的个案结束后删除这些信息。
升级 – 如果您的升级工程师无法解决您的个案，那他们会将该问题升级发送给工程团队进行进一步分析。如果工程团队发现缺陷或认为需要专门工程技术组合来隔离或解决某个紧急问题，案例会被升级发送给相应的工程部门。
全体决议 – 只有在所有当事方都认可该问题已解决之后，我们才会关闭该个案。如果我们确定该问题需要进行功能上的改进，那么将由产品管理和工程团队来处理功能请求。
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