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En offrant un processus de mise en œuvre simple et rapide, Riverbed a permis à la coopérative agricole suédoise Lantmännen de consolider les équipements et de procéder à un déploiement sur 90 sites en deux semaines seulement.


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Gestion des dossier

Le processus de gestion des dossiers de Riverbed Technology permet de suivre l'évolution d'un problème, de transmettre le dossier à un échelon supérieur et de résoudre tout problème technique susceptible de se produire lors de votre déploiement. Notre équipe de support assume l'entière responsabilité de tous les aspects de l'incident déclaré. Elle tient compte de vos commentaires et travaille sans relâche pour obtenir des résultats concrets.

Pour ouvrir un dossier, munissez-vous des informations suivantes :

  • le numéro de série du composant matériel en cause ;
  • la description détaillée du problème ;
  • le niveau de priorité et l'impact du problème ;
  • les tâches effectuées lorsque le problème s'est produit ;
  • la version du logiciel ;
  • les données de configuration.

Vous disposez ensuite de trois moyens pour nous contacter :

  • Composez le +1 415 247 7381 ou 1 888 782 3822 (numéro gratuit pour les États-Unis et le Canada). Chaque appel est attribué à l'un des ingénieurs support experts disponibles, en fonction du fuseau horaire. Par exemple, les appels reçus entre 8 h 30 à 17 h 30 (heure du Pacifique) seront dirigés vers l'un des ingénieurs support experts de San Francisco ou de Sunnyvale (Californie).
  • Envoyez un message électronique à l'adresse support@riverbed.com
  • Créez un dossier depuis le site de support de Riverbed.

Affectation : lorsqu'un dossier est soumis, le problème est confié à un ingénieur support expert qui sera votre unique point de contact et sera entièrement responsable de la résolution de votre incident.

Recherches : pour résoudre correctement un problème, l'ingénieur support expert peut avoir besoin d'accéder aux informations de votre système relatives à la panne. Il peut également être amené à reproduire la panne pour obtenir des renseignements supplémentaires. Si le problème est lié à la configuration du système, l'ingénieur peut demander au client de fournir un schéma du réseau et des informations concernant la configuration. Remarque : toute information envoyée à Riverbed est considérée comme hautement confidentielle et est supprimée une fois le dossier clôturé.

Remontée d'information : si l'ingénieur support expert ne résout pas votre problème, celui-ci est transmis à l'équipe de développement pour une analyse approfondie. Si l'équipe de développement constate une anomalie ou établit qu'une compétence particulière de développement est nécessaire pour isoler ou résoudre un problème urgent, le dossier d'incident est transmis au service de développement approprié.

Résolution : un dossier d'incident est clôturé lorsque toutes les parties s'accordent sur le fait que le problème rencontré est résolu. Si Riverbed détermine que le problème rencontré par le client correspond à un besoin d'amélioration, une demande de fonctionnalité est traitée par les services de gestion des produits et de développement.

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