Riverbed Technology si impegna a garantire il livello più elevato possibile di successo e soddisfazione dei clienti. Tutti gli esperti dei servizi di assistenza hanno seguito una formazione specifica sui prodotti Riverbed, sulle tecnologie sottostanti e sulle metodologie di risoluzione dei problemi tecnici più qualificate del settore.

Un cliente può aprire un caso in uno dei seguenti modi:

• chiamando il numero 1-888-RVBD-TAC (+1 888 782 3822); al di fuori degli Stati Uniti il numero da chiamare è +1 415 247 7381
• inviando un messaggio e-mail all'indirizzo support@riverbed.com
• generando un ticket direttamente dal sito web di assistenza Riverbed

Le chiamate al numero 1-888-RVBD-TAC (+1 888 782 3822) o al numero +1 415 247 7381 al di fuori degli Stati Uniti sono distribuite secondo un ordine ciclico a un tecnico di escalation ubicato nella zona geografica adeguata. Ad esempio, le chiamate ricevute dalle 8.30 alle 17.30 (fuso orario del Pacifico) verranno instradate a un tecnico di escalation di San Francisco o Mountain View (o New York dalle 8.30, fuso orario della costa orientale).

Quando i clienti aprono un caso, devono fornire i seguenti dati:

• Numero di serie del componente hardware che presenta il problema
• Descrizione dettagliata del problema
• Livello di priorità e impatto del problema
• Indicazione dell'attività in corso quando si è verificato il problema
• Versione software
• Dati sulla configurazione

Una volta inoltrato il caso, il problema viene assegnato a un tecnico di escalation. Ogni tecnico di escalation è qualificato per eseguire operazioni complete di risoluzione dei problemi in modo rapido. Tutti i casi aperti sono registrati dal sistema di registrazione on-line dell'assistenza ideato da Riverbed.

Durante le operazioni svolte per risolvere il problema, il tecnico di escalation potrebbe avere bisogno di accedere alle informazioni relative al guasto sul sistema dei clienti o ricreare il guasto stesso per ottenere ulteriori informazioni. Se il problema è legato alla configurazione del sistema, è possibile che venga chiesto al cliente di fornire un diagramma della rete e informazioni sulla configurazione.

Se il cliente e il tecnico di escalation sono d'accordo, il cliente può inviare i file dei log o i file di registrazione a Riverbed per e-mail oppure caricarli nel sito FTP dell'assistenza Riverbed per sottoporli a una revisione più attenta.

Nota: qualsiasi informazione inviata a Riverbed per facilitare la risoluzione dei problemi dei clienti è considerata assolutamente riservata e verrà utilizzata esclusivamente ai fini della risoluzione del problema. Una volta risolto il problema, tutto il materiale inoltrato sarà eliminato.

Se il tecnico di escalation non riesce a risolvere il caso, il problema passa al team di progettazione per un'analisi ulteriore. Se il team di progettazione individua un difetto o determina la necessità di competenze di progettazione specifiche per isolare o risolvere un problema urgente, il caso passa al reparto di progettazione di competenza.

Un caso si chiude quando tutte le parti concordano che il problema segnalato è stato risolto. Se si ritiene che il problema del cliente rappresenti un miglioramento, viene inserita una richiesta di funzione nel sistema di rilevamento difetti di Riverbed. La richiesta di funzione viene gestita ed elaborata dall'ufficio addetto alla gestione e alla progettazione dei prodotti.