I tecnici dell'assistenza tecnica Riverbed (tecnici di escalation) vantano competenze eccellenti e conoscono alla perfezione la linea di prodotti Riverbed e le principali tecnologie a essi associate. Inoltre, hanno partecipato a corsi di formazione approfonditi, sia interni che esterni all'azienda, e dispongono di ottime capacità di risoluzione dei problemi. Tutti i tecnici di escalation sono dotati di specializzazione in un settore informatico specifico oppure hanno conseguito una laurea specialistica. Competenze e certificazioni comprendono CCIE, CCNP, CCNA, CCSP, CCDA, CCND, CCSA, MCP, MCSE, Netcache, CISSP, ISSAP, InfoSEC, progettista Brocade SAN, amministratore SUN e FCNE.

I tecnici di escalation si assumono la totale responsabilità della risoluzione dei casi loro assegnati, fungono da singolo punto di contatto e coordinano tutte le operazioni di altri membri dell'assistenza, degli specialisti presenti nelle organizzazioni di assistenza remote, di fornitori terzi e dei team di progettazione. Team di individui collaborano senza difficoltà per fornire l'assistenza di primissima qualità che i clienti si aspettano da Riverbed. L'assistenza tecnica lavora a stretto contatto con le organizzazioni di assicurazione qualità e progettazione per velocizzare la risoluzione dei problemi e fornire ai clienti un riscontro sui problemi dei prodotti. Attraverso l'approccio adottato dal team, Riverbed è in grado di offrire il più alto livello di conoscenza tecnica possibile.

In qualsiasi momento nel corso della giornata, un tecnico esperto dell'assistenza Riverbed sarà disponibile per rispondere direttamente alle domande poste dai clienti e risolvere qualsiasi problema di natura tecnica. L'inglese è la lingua principale per le comunicazioni relative ai casi di assistenza; tuttavia, i membri del team di assistenza parlano anche cantonese, olandese, farsi (persiano), francese, tedesco, hindi, indonesiano, giapponese, mandarino, portoghese, russo e spagnolo.

Riverbed offre un'organizzazione di assistenza globale con sedi ad Amsterdam, New York, Mountain View, San Francisco, Singapore e Tokyo. L'assistenza tecnica disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 assicura che i casi con la massima priorità siano trasferiti da un team all'altro senza alcuna difficoltà per fornire una copertura continua durante la fase di risoluzione di problemi critici. L'uso di un sistema unificato di registrazione dei casi consente ai tecnici dell'assistenza Riverbed di lavorare sempre sui dettagli più recenti e di essere al corrente dello stato di ogni caso.

I clienti possono aprire i casi on-line dal sito web dell'assistenza Riverbed oppure contattare direttamente lo staff di assistenza tecnica. I casi vengono assegnati direttamente ai tecnici dell'assistenza affinché siano esaminati e risolti in base alle competenze e alla disponibilità dei tecnici. Le risorse vengono distribuite secondo un ordine di priorità al fine di offrire una risposta rapida ai problemi più seri.

Tutte le richieste inviate dai clienti, compresi i casi rivolti all'assistenza tecnica e i problemi amministrativi, vengono prese in consegna direttamente dal servizio di assistenza Riverbed e quindi gestite o inoltrate a seconda della situazione. I clienti sanno che i loro problemi vengono ascoltati direttamente da Riverbed, con canali di escalation immediatamente disponibili.