고객지원요청

리버베드 테크놀로지는 최대한 높은 수준의 고객 성공과 만족을
보장하기 위해 전념을 다하고 있습니다. 모든 지원 서비스 전문가는
리버베드 제품, 기반 기술, 업계 최고의 문제 해결 방법에 대하여
엄격한 교육을 받습니다.

고객은 다음 방법 중 하나를 사용하여 지원을 요청할 수 있습니다.

1-888-RVBD-TAC(1-888-782-3822) 또는 1-415-247-7381(미국 이외
지역) 전화는 해당 시간대의 에스컬레이션 엔지니어(EE)에게
라운드로빈 방식으로 분배됩니다. 예를 들어 8:30AM ~ 5:30PM
(태평양 표준시) 사이에 걸려오는 전화는 샌프란시스코 또는
마운틴뷰(또는 동부표준시 8:30부터 뉴욕)의 에스컬레이션
엔지니어에게 연결됩니다.

고객은 지원 요청을 할 때 다음 정보를 제공해야 합니다.

  • 문제와 하드웨어 구성 요소의 시리얼 번호
  • 문제에 대한 자세한 설명
  • 우선 순위 수준과 문제의 영향
  • 문제가 발생했을 때 수행한 활동에 대한 설명
  • 소프트웨어 버전
  • 구성 데이터

지원 요청이 제출되면 해당 문제는 에스컬레이션 엔지니어에게
할당됩니다. 모든 에스컬레이션 엔지니어는 깊이 있는 문제 해결을
통해 문제를 신속하게 해결할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다.
모든 지원 요청 건은 리버베드 온라인 지원 추적 시스템을 통하여
추적할 수 있습니다.

문제를 해결하는 동안 에스컬레이션 엔지니어는 오류에 관한 고객
시스템 정보에 액세스하거나 추가적 정보를 얻기 위해 오류를
다시 생성해야 합니다. 문제가 시스템 구성과 관련이 있는 경우
고객은 네트워크 다이어그램과 구성 정보의 제출해야 할 수
있습니다.

고객과 에스컬레이션 엔지니어가 상호 동의한 경우 고객은 자세한
검토를 위해 이메일을 사용하여 로그 파일이나 추적 파일을
리버베드로 전송하거나 리버베드 지원 FTP 사이트에 해당 파일을
업로드할 수 있습니다.

참고: 고객 문제를 해결하는 데 필요하기 때문에 리버베드로
전송된 모든 정보는 기밀로 취급되며 그러한 문제를 해결하는
데에만 사용됩니다. 문제가 해결되면 제출된 모든 정보가
삭제됩니다.

에스컬레이션 엔지니어가 지원 요청을 해결하지 못할 경우 더
자세한 분석을 위해 직원 엔지니어링 팀으로 위임됩니다. 직원
엔지니어링 팀이 결함을 발견하거나 긴급한 문제를 격리 또는
해결하기 위해 특수 엔지니어링 기술이 필요하다고 판단하는 경우
해당하는 지원 요청은 해당 엔지니어링 부서로 위임됩니다.

보고된 문제가 해결되었다고 모든 관련 당사자가 동의할 때 지원
요청이 종결됩니다. 고객 문제가 개선해야 할 문제로 판단되는
경우 기능 요청이 리버베드 결함 추적 시스템에 입력됩니다. 기능
요청은 제품 관리 및 엔지니어링에서 취급하고 처리합니다.



네트워크용 WDS(광역 데이터 서비스): 애플리케이션 가속화, WAN 대역폭 최적화 및 IT 통합