세계 최고의 리버베드 기술 지원 엔지니어(에스컬레이션 엔지니어)는 리버베드 제품군과 주요 관련 기술에 관한 전문가입니다. 그리고 에스컬레이션 엔지니어는 사내 또는 외부의 광범위한 교육을 이수하였으며 고도의 문제 해결 능력을 갖추고 있습니다. 모든 에스컬레이션 엔지니어는 IT 전문 분야의 자격증이 있거나 상급 학위(석사 또는 박사)를 보유하고 있습니다. 이러한 기술 및 자격증에는 CCIE, CCNP, CCNA, CCSP, CCDA, CCND, CCSA, MCP, MCSE, Netcache, CISSP, ISSAP, InfoSEC, Brocade SAN 설계자, SUN Admin, FCNE가 있습니다.

에스컬레이션 엔지니어는 할당된 지원 건의 해결에 대하여 무한 책임이 있으며 단일 담당자 역할을 수행하고 다른 지원 담당자, 원격 지원 조직의 전문가, 타사 공급자, 엔지니어링 팀의 업무 수행을 조정합니다. 각 엔지니어 팀은 긴밀한 협력을 통하여 고객에게 필요한 우수한 지원을 제공합니다. 기술 지원 부서는 품질 보증(QA) 부서와 엔지니어링 조직과 매우 유기적으로 협력하여 문제 해결을 신속히 처리하고 고객에게 제품 문제에 대한 피드백을 제공합니다. 협력 방식을 사용함으로써 리버베드는 최고의 기술 지식을 제공할 수 있습니다.

하루 종일 언제든지 유능한 리버베드 지원 엔지니어가 고객 문의에 직접 응답하고 기술 문제를 해결할 수 있습니다. 지원에 관한 커뮤니케이션의 기본 언어는 영어입니다. 그러나 지원팀 구성원은 광둥어, 네덜란드어, 페르시아어, 프랑스어, 독일어, 힌디어, 인도네시아어, 일본어, 표준 중국어, 포르투갈어, 러시아어, 스페인어를 구사할 수 있습니다.

리버베드는 암스테르담, 뉴욕, 마운틴뷰, 샌프란시스코, 싱가포르, 도쿄에 세계 지원 조직이 있습니다. 연중무휴 지원은 중요한 문제를 해결할 때 지속적인 서비스를 제공하기 위해 최우선 순위 지원을 완벽하게 위임할 수 있도록 합니다. 리버베드 지원 엔지니어는 통합 지원 추적 시스템을 사용함으로써 각 지원에 대한 최신 정보와 상태를 가지고 작업할 수 있습니다.

고객은 리버베드 지원 웹 사이트를 통하여 온라인으로 또는 리버베드 기술 지원에 직접 전화하여 지원 요청을 제출할 수 있습니다. 지원 요청은 엔지니어 기술과 근무 시간에 따라 기술 지원 엔지니어에게 바로 할당되어 조사와 해결이 이루어집니다. 중요한 문제에 대하여 응답을 극대화하기 위해 리소스는 우선 순위가 지정됩니다.

기술 지원 문제와 비기술적 관리 문제를 포함하여 모든 고객 문의는 리버베드 지원에서 직접 응답하고 적절하게 처리되거나 상위 지원팀에게 위임됩니다. 고객은 리버베드에서 직접 고객 문제를 청취하고 단계별 지원 채널을 즉시 이용할 수 있다는 점을 알고 있습니다.