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D’utilisateur à consommateur IT pour une transformation digitale réussie

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Aujourd’hui, il existe un élément souvent ignoré, à savoir mesurer la qualité de l’expérience utilisateur. Ceci est un problème majeur car cette dernière détermine la productivité, les économies de coût et génère un meilleur service aux clients.

Les projets de transformation digitale rencontrent pourtant quatre obstacles courants qu’il est possible de contourner efficacement.

1. Manque d’efficacité opérationnelle

Bien souvent le manque d’efficacité opérationnelle provient du fait que les différentes parties prenantes (directions métiers et IT) ne sont pas accordées préalablement sur les objectifs ou la satisfaction client.

Pourtant, en prenant simplement la perspective de l’expérience de l’utilisateur final, il est possible de résoudre ce problème. L’entreprise peut alors réunir les directions impliquées et cartographier ensemble les objectifs et les indicateurs clés de performance relatifs aux changements technologiques. Une fois le projet réalisé, il devra être soumis pour tests auprès d’un petit groupe d’utilisateurs finaux pour validation des indicateurs retenus et ainsi avoir tous les acteurs accordés sur ce qui doit être livré.


2. Performance applicative mal optimisée

La multiplication des applications, des mises à jour… créent des risques. Une faible performance applicative peut considérablement impacter la compétitivité. En effet, ces multiples versions des applications entraînent une tâche colossale et complexe de vérifications.

Pourtant, une supervision efficace de l’expérience de l’utilisateur final permet de créer des comparatifs au fil du temps et indique clairement l’historique des mesures de la performance applicative. De fait, tout écart positif ou négatif dans la performance peut être immédiatement constaté et les analyses indiquent exactement où se situe le changement dans le temps de réponse ou l’expérience.


3. Gestion du changement et adoption utilisateur sans effet

Tout changement est par définition difficile à accepter. Les utilisateurs ont besoin d’être accompagnés face au changement. Les réflexions préalables doivent être expliquées et il est nécessaire de mettre en place une formation efficace pour rendre chaque changement ou transformation aussi positif que possible.

De plus, des données de supervision vont permettre aux entreprises de mesurer la performance des systèmes et le ressentu des utilisateurs finaux sur le long terme afin de s’assurer de l’absence d’impact négatif, et de la présence d’améliorations.


4. Visibilité médiocre de l’expérience de l’utilisateur final

transformation digitale réussieAutre obstacle possible : l’écart de visibilité de l’expérience client. Il s’agit ici du manque de visibilité dans la façon dont les projets de transformation digitale impactent réellement l’expérience utilisateur, laquelle impacte la performance de l’entreprise.

Il est évident que l’expérience client ne peut se mesurer qu’à partir de la perception de l’utilisateur final et de sa consommation des services informatiques.

Il en ressort que sans mesurer et comparer l’expérience utilisateur, il est impossible d’identifier tout écart quand un changement est effectué. Ainsi, aucune transformation digitale ne peut se faire sans monitorer l’expérience des utilisateurs finaux, et de fait, sans les considérer comme les consommateurs de l’IT.

En conclusion, pour mesurer les changements, l’expérience de ses utilisateurs est le sésame de la performance.

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