La tecnología Riverbed se compromete a garantizar el nivel más alto de éxito y satisfacción de los clientes. Todos los profesionales de los servicios de soporte poseen una formación de alta calidad en los productos Riverbed, su tecnología subyacente y en metodologías de vanguardia de resolución de problemas.

Para realizar una solicitud de soporte:

• llame al 1-888-RVBD-TAC (1-888-782-3822); fuera de EE. UU. llame al 1-415-247-7381
• envíe un correo electrónico a la siguiente dirección support@riverbed.com
• cree un parte de incidencia a través del sitio de soporte de Riverbed

Las llamadas al 1-888-RVBD-TAC (1-888-782-3822), o al 1-415-247-7381 para llamadas desde fuera de EE.UU., se distribuyen en partes iguales a un ingeniero de soporte en la zona horaria correspondiente. Por ejemplo las llamadas de 8:30 a 17:30 (PST) se envían a ingenieros de soporte de San Francisco o Mountain View o a uno de Nueva York desde las 8:30 (EST).

Cuando los clientes realizan una solicitud de soporte deben proporcionar los siguientes datos:

• Número de serie del componente de hardware y problema
• Descripción detallada del problema
• Nivel de prioridad y repercusión del problema
• Actividad que se estaba ejecutando cuando se produjo el problema
• Versión de software
• Datos de configuración

Las solicitudes de incidencia se asignan a un ingeniero de soporte. Todos los ingenieros de soporte están ampliamente cualificados en resolución de problemas para solventar la incidencia rápidamente. El sistema de seguimiento de soporte en línea Riverbed registra todas las incidencias abiertas.

A la hora de solventar un problema puede que los ingenieros de soporte tengan que acceder al sistema del cliente para obtener información relativa al problema o puede que tengan que recrear el fallo para obtener información adicional. Si el problema está relacionado con la configuración del sistema, se le podría pedir al cliente que aportase un diagrama de red e información sobre la configuración.

Si el cliente y el ingeniero de soporte están de acuerdo, el cliente podría enviar archivos de registro o seguimiento a Riverbed a través de correo electrónico o subirlos al FTP de soporte de Riverbed para que éstos sean examinados a fondo.

Nota: Toda la información que se envíe a Riverbed con el fin de solucionar problemas, se tratará con total confidencialidad y será utilizada únicamente para resolver el problema. Una vez resuelto el problema todos los materiales proporcionados se destruirán.

Si el ingeniero de soporte no resuelve la incidencia, ésta será remitida al equipo de ingeniería de personal para que realice un análisis exhaustivo. Si el equipo de ingeniería de personal encuentra un defecto o decide que es necesaria una habilidad de ingeniería específica para aislar o resolver un problema urgente, la incidencia se remitirá al departamento de ingeniería correspondiente.

Se cierra una incidencia cuando todas las partes están de acuerdo en que el problema se ha resuelto. Si se decide que el problema del cliente es la necesidad de una mejora, se genera una solicitud de función en el sistema de seguimiento de defectos de Riverbed. Los departamentos de gestión de producto y de ingeniería gestionan y procesan la solicitud de función.