Los ingenieros de soporte técnico de Riverbed son expertos en la línea de productos Riverbed y otras tecnologías clave relacionadas. Los ingenieros de soporte tienen una amplia formación, tanto interna como externa, y tienen grandes habilidades de resolución de problemas. Todos los ingenieros de soporte están habilitados en una especialidad de IT o tienen un título de postgrado como máster o doctorado. Entre las habilidades y certificaciones se incluyen CCIE, CCNP, CCNA, CCSP, CCDA, CCND, CCSA, MCP, MCSE, Netcache, CISSP, ISSAP, InfoSEC, Brocade SAN Designer, SUN Admin y FCNE.

Los ingenieros de soporte tienen responsabilidad total de la incidencia que se les asigna, actúan como único interlocutor y coordinan los esfuerzos de otros miembros del equipo de soporte especialistas en organizaciones de soporte remoto, fabricantes y equipos de ingeniería. El equipo de especialistas trabaja a la perfección en conjunto con el fin de proporcionar a los clientes un soporte excelente. El soporte técnico trabaja estrechamente con los departamentos de ingeniería y de control de calidad (QA) para acelerar soluciones y proporcionar comentarios a los clientes sobre problemas de los productos. A través del enfoque de trabajo en equipo, Riverbed puede ofrecer el nivel de conocimiento técnico más alto.

En cualquier momento del día, un experimentado ingeniero de soporte Riverbed estará disponible para responder a las preguntas de los clientes y resolver problemas técnicos. Para los asuntos de soporte, el inglés es el idioma principal para establecer cualquier comunicación; sin embargo, los miembros del equipo de soporte hablan también alemán, cantonés, español, farsi, francés, hindi, indonesio, japonés, mandarín, neerlandés, portugués y ruso.

Riverbed es una organización de soporte global con instalaciones en Ámsterdam, Nueva York, Mountain View, San Francisco, Singapur y Tokio. El soporte ininterrumpido asegura que las incidencias prioritarias se pueden transferir sin ningún problema con el fin de suministrar una cobertura continua a la hora de solventar problemas críticos. Gracias al sistema de seguimiento de incidencias, los ingenieros de soporte de Riverbed saben que tienen información actualizada sobre los últimos detalles y el estado de cada incidencia.

Los clientes pueden realizar una solicitud de soporte a través del sitio de soporte de Riverbed o llamando directamente al soporte técnico. Las incidencias se asignan a ingenieros de soporte técnico en función de las habilidades de ingeniería necesarias y de la disponibilidad, para su estudio y resolución. Se priorizan los recursos para responder los problemas críticos.

El soporte de Riverbed responde directamente a todas las solicitudes de información provenientes de los clientes, tanto incidencias de soporte técnico como cuestiones administrativas, y las gestiona o transfiere de forma apropiada. Los clientes saben que sus dudas llegan directamente a Riverbed y que serán trasladadas al departamento correspondiente.