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シンプルですばやい実装プロセスを提供することで、Riverbed はスウェーデンの農業関連企業 Lantmanen が装置を統合し、90カ所に展開するのをわずか2週間で実現させました。

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ケース（問題・要望）対応

Riverbed Technology のケース対応過程を通じて、お客様は、導入に関する問題に対してケースを調べ、解決過程を調べ、エスカレーションし、問題解決ができます。Riverbed サポートチームは、お客様のケースに関してすべての状況を取り扱うための全責任を負い、お客様からのフィードバックを監視して定量化できる結果の提供に向けて 24 時間体制で努めます。

ケースを調べるには、次の情報が必要となります。

  • 問題のあるハードウェアコンポーネントのシリアル番号
  • 問題の詳細な説明
  • 問題の優先度と影響力
  • 問題の発生を示す兆候
  • ソフトウェアバージョン
  • 構成に関するデータ

次の 3 つの方法のいずれかを使用して Riverbed にご連絡ください。

  • 米国;1-415-247-7381、または米国 / カナダ内フリーダイヤル:1-888-782-3822 まで電話するお問い合わせの通話は、お客様の連絡時間帯に勤務する対応可能なエスカレーションエンジニアに割り当てられます。たとえば、米国太平洋時間の午前 8:30 から午後 5:30 までの間に着信した通話は、サンフランシスコまたはマウンテンビューのエスカレーションエンジニアに割り当てられます。
  • support@riverbed.com 宛てに電子メールを送信する
  • Riverbed サポートサイトでケースを直接開く

割り当て； ケースが、提出されると、エスカレーションエンジニアに割り当てられます。このエスカレーションエンジニアが、解決過程をとおして常に連絡窓口になり、お客様のケースの解決についての責任を果たします。

調査; 問題を解決するにあたり、担当のエスカレーションエンジニアは、障害に関してお客様のシステム情報をお伺いする場合があります。また、追加の情報を取得するために、障害を再現しなければならない場合もあります。問題がシステム構成に関連している場合、エスカレーションエンジニアはネットワーク図や構成情報が必要になる場合があります。お客様から頂戴した情報はすべて高機密情報として取り扱われ、ケースが終了した時点で削除されます。

エスカレーション; 担当のエスカレーションエンジニアがお客様のケースを解決できない場合、そのケースはスタッフエンジニアチームへとエスカレーションされ、さらなる分析が行われます。スタッフエンジニアチームが欠陥を発見したり、緊急性のある問題の限定や解決のために特定のエンジニアリングスキルセットが必要と判断した場合、お客様のケースは適切なエンジニアリング部門へとさらにエスカレーションされます。

解決; ケースは、問題が解決されたことに全関係者が同意するまで終了しません。また、問題の解決策が今後の強化 / 改善に役立つと判断された場合は、機能追加に対する要請が Riverbed で行なわれ、製品管理部門やエンジニアリング部門がこれに取り組みます。

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