Was ist Management des Nutzererlebnisses?

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Unternehmen stellen mit dem Management des Nutzererlebnisses (End User Experience Management; EUEM) sicher, dass ihre IT-Systeme ein erstklassiges digitales Nutzererlebnis bieten. Das Ziel besteht darin, dass die Mitarbeiter auf die erforderlichen Ressourcen für ihre Aufgaben zugreifen und die Kunden mit dem Unternehmen interagieren können.

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Das Management des Nutzererlebnisses ist ein wichtiges Thema für Unternehmen aller Größen, da es erhebliche Auswirkungen auf die Produktivität der Mitarbeiter, Zufriedenheit der Kunden und letztendlich den Geschäftserfolg haben kann. Sein zentrales Ziel besteht darin, allen Benutzern ein positives Erlebnis zu verschaffen, seien es Mitarbeiter, Kunden oder Geschäftspartner. Es kann mit vielfältigen Ansätzen erreicht werden, wie Monitoring, Analysen und Strategien zur Verbesserung der Performance von Systemen, Anwendungen und Geräten.

Das hört sich einfach an, aber Anbieter und Vordenker auf dem Markt machen es kompliziert, indem sie verschiedene verwandte Begriffe verwenden, um dieses Ziel zu beschreiben. Digital Experience Monitoring, Digital Experience Management und Digital Employee Experience Management sind verschiedene Namen für ähnliche Software-Kategorien. Sehen Sie sich die Gartner-Marktübersicht für Digital Experience Monitoring an, um die wichtigsten Anbieter kennenzulernen.

Die Rolle von Monitoring im Management des Nutzererlebnisses

Monitoring ist ein Schlüsselelement vom Management des Nutzererlebnisses. Dabei wird die Performance von verschiedenen Komponenten der IT-Umgebung mit Auswirkungen auf das Nutzererlebnis erfasst, darunter Geräte, Server, Anwendungen und Netzwerkressourcen. Unternehmen können Daten zu diesen Komponenten sammeln und korrelieren, um Einblicke in die Ursachen von Performance-Problemen, die das Nutzererlebnis beeinträchtigen, zu gewinnen und Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

Wenn beispielsweise beim Öffnen einer bestimmten Anwendung langsame Ladezeiten auftreten, können IT-Teams Tools für das Monitoring des Nutzererlebnisses einsetzen, um die Performance der Anwendung nachzuverfolgen und mögliche Engpässe oder andere Problemursachen zu identifizieren. Produkte wie unsere Alluvio Aternity Digital Experience Management-Plattform ermöglichen es IT-Teams, die Quelle der Langsamkeit auf das Endgerät, das Netzwerk oder den Backend-Anwendungsdienst eingzurenzen. Das IT-Team kann dann die nähere Ursache ermitteln und geeignete Korrekturmaßnahmen ergreifen. Dabei ist zu beachten, dass das Monitoring der Performance-Kennzahlen von Geräten, Systemen und Anwendungen notwendig, aber für ein effektives Management des Nutzererlebnisses nicht ausreichend ist. Management der Geräte-Performance ist nicht dasselbe wie Management des Nutzererlebnisses. Es ist nur einer der Faktoren.

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Alluvio Aternity überwacht das tatsächliche Erlebnis des Mitarbeiters im Kontext eines Geschäftsprozesses und schlüsselt die Antwortzeit in ihre einzelnen Komponenten auf. In diesem Fall dauert die Aktivität „search filing“ in Thomson Reuters fast 12 Sekunden, und die Backend-Zeit ist die Hauptursache für die Verzögerung.

Die Bedeutung von Analysen für das Management des Nutzererlebnisses

Ein weiteres wichtiges Element vom Management des Nutzererlebnisses sind Analysen. Wenn Unternehmen Daten zur Benutzeraktivität und Systemleistung erfassen und analysieren, können sie Einblicke dazu gewinnen, wie ihre IT-Systeme verwendet werden, und Verbesserungspotenzial identifizieren. Dabei können sie Daten zum Benutzerverhalten analysieren, beispielsweise wie oft sie auf eine bestimmte Anwendung zugreifen, oder auch die Anwendungsantwortzeit beim Ausführen bestimmter Aufgaben in einer geschäftskritischen Anwendung.

Die meisten Produkte für das Management des Nutzererlebnisses ermöglichen es IT-Teams, Probleme proaktiv zu identifizieren und zu lösen, bevor schwerwiegende Auswirkungen entstehen. Unternehmen können die Systemleistung überwachen und das Benutzerverhalten analysieren, um potenzielle Probleme frühzeitig zu identifizieren und Schritte einleiten, um größere Störungen zu vermeiden. Produkte wie Alluvio Aternity beinhalten Funktionen für die Automatische Fehlerbehebung, um die gängigsten Benutzerprobleme zu beheben. Mithilfe der automatischen Fehlerbehebung können IT-Teams ein Problem beim Nutzererlebnis oftmals lösen, noch bevor die Mitarbeiter es bemerken. Sehen Sie sich diese kurze Video an, um die automatische Fehlerbehebung in Aktion zu erleben:

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Was wäre ein Beispiel für das Nutzererlebnis?

Die Performance einer Anwendung oder Website wäre ein gutes Beispiel für ein Nutzererlebnis, das jeder kennt. Benutzer erwarten, dass Anwendungen und Websites schnell laden und reagieren. Wenn eine Anwendung lange lädt oder nur langsam auf Benutzereingaben reagiert, leidet das Nutzererlebnis. Das kann erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft haben. Daten von Hobo zeigen beispielsweise Folgendes:

  • Die ideale Website-Ladezeit auf Mobilgeräten beträgt 1–2 Sekunden.
  • 53 % der mobilen Website-Besuche werden abgebrochen, wenn der Ladevorgang länger als 3 Sekunden dauert.
  • Eine 2-sekündige Verzögerung der Ladezeit führte zu einer Abbruchquote von bis zu 87 %.

Weitere technische Faktoren, die das Nutzererlebnis beeinträchtigen können, sind die Netzwerkverbindung, Serververfügbarkeit und Qualität der Benutzeroberfläche. Wenn ein Benutzer beispielsweise über eine langsame oder unzuverlässige Netzwerkverbindung auf eine Anwendung zugreift, kann das zu einer schlechten Performance und Frustration führen. Auch ein Server mit hohem Traffic kann zu langsamen Ladezeiten und anderen Performance-Problemen führen.

Wenn viele Mitarbeiter im Homeoffice arbeiten, besteht die Herausforderung für die IT darin, dass sich auch Faktoren wie die WLAN-Signalstärke und Bandbreite sowie Leistung des Internetanbieters auf das Nutzererlebnis auswirken. Aber diese Faktoren liegen außerhalb der direkten Kontrolle der IT-Abteilung. Das IT-Team benötigt ein Monitoring-System wie Alluvio Unified Observability, das Telemetriedaten aus der gesamten IT-Umgebung erfasst und analysiert, um Probleme zu identifizieren.

Warum ist die Verbesserung des Nutzererlebnisses wichtig?

Unternehmen, die das Management des Nutzererlebnisses einsetzen, um ein nahtloses und schnelles Nutzererlebnis bereitzustellen, können die Mitarbeiterproduktivität und Kundenzufriedenheit verbessern. Einige der Vorteile:

Für Mitarbeiter:

  • Höhere Produktivität: Wenn Mitarbeiter schnelle, zuverlässige und benutzerfreundliche IT-Systeme verwenden, können sie ihre Aufgaben effizienter erledigen, wodurch die Produktivität verbessert wird.
  • Weniger Frustration und Stress: Wenn Mitarbeiter IT-Systeme ohne Performance-Probleme nutzen können, sind sie seltener frustriert oder gestresst, was sich in einer besseren Arbeitsmoral und Zufriedenheit widerspiegelt.
  • Stärkere Arbeitsleistung und Bindung: Mitarbeiter, die mit ihren IT-Systemen zufrieden sind, bleiben eher bei ihrem derzeitigen Arbeitgeber.

Für Kunden:

  • Höhere Zufriedenheit und Treue: Wenn Kunden positive Erlebnisse mit den IT-Systemen eines Unternehmens verbinden, sind sie häufiger mit dessen Produkten oder Diensten zufrieden und werden zu treuen Kunden.
  • Mehr Absatz und Einnahmen: Kunden mit einem positiven Erlebnis bestellen häufiger noch einmal beim Unternehmen und empfehlen es weiter, wodurch mehr Absatz und Einnahmen erzielt werden können.
  • Besseres Markenimage: Unternehmen, die auf das Nutzererlebnis achten und ihren Kunden ein positives Erlebnis bieten, etablieren häufiger einen guten Ruf für Qualität und Service, wodurch neue Kunden angezogen und bestehende gebunden werden.

Wie hat hybride Arbeit die Bedeutung vom Management des Nutzererlebnisses verändert?

Remote-Arbeit; COVID-19Der Aufstieg von Hybrid- und Remote-Arbeit verleiht dem Management des Nutzererlebnisses aus verschiedenen Gründen eine größere Bedeutung:

Wachsende Abhängigkeit von Technologie

Da mehr Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten, sind Unternehmen auf IT-Systeme angewiesen, um die Kommunikation, Zusammenarbeit und Produktivität zu verbessern. Dadurch ist das Nutzererlebnis noch wichtiger, denn Mitarbeiter brauchen schnelle, zuverlässige und benutzerfreundliche IT-Systeme, um ihre Aufgaben effektiv erledigen zu können.

Höhere Komplexität

Hybrid- oder Remote-Arbeitsumgebungen können komplexer als herkömmliche Büroumgebungen sein, da die Mitarbeiter von verschiedenen Standorten und Geräten auf Systeme und Anwendungen zugreifen. Diese zusätzliche Komplexität kann das Management und die Optimierung des Nutzererlebnisses erschweren.

Größere Sicherheitsrisiken

Remote-Arbeit ist auch mit größeren Sicherheitsrisiken verbunden, da Mitarbeiter von unsicheren Netzwerken oder Geräten auf sensible Unternehmensdaten zugreifen können. Um ein positives Nutzererlebnis sicherzustellen, aber auch für hohe Sicherheit zu sorgen, müssen Unternehmen den richtigen Kompromiss aus Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit finden.

Stärkerer Wettbewerb um Talente

Durch die Zunahme von Remote-Arbeit sind Unternehmen nicht mehr auf Arbeitskräfte aus ihrer lokalen Umgebung beschränkt. Das bedeutet, dass mehr Unternehmen die besten Talente umwerben, was durch den Fachkräftemangel zusätzlich verschärft wird, und das Nutzererlebnis kann der entscheidende Faktor sein, um diese für sich zu gewinnen und zu halten.

Hier ist eine Übersicht zu den Lösungen von Riverbed für diese Herausforderungen des hybriden Arbeitsansatzes.

Fünf Schritte zu einem besseren Nutzerehttps:

Es kann schwierig sein, das Nutzererlebnis zu verbessern, wenn das IT-Budget knapp ist. Doch es gibt einige praktische Methoden zum Verbessern des Nutzererlebnisses, bei denen sich die Ausgaben in Grenzen halten.

  1. Nutzererlebnis überprüfen: Die Überprüfung der aktuellen Systeme und Prozesse kann ineffiziente oder frustrierende Bereiche für das Nutzererlebnis aufdecken und Erkenntnisse zu Lösungen für ein besseres Erlebnis erbringen. Unternehmen verwenden regelmäßige Umfragen, um Informationen zum Erlebnis der Mitarbeiter zu gewinnen, aber das ist auch über Tools für das Management des Nutzererlebnisses möglich.
  2. Benutzerfeedback priorisieren: Benutzerfeedback ist ein unersetzliches Tool zur Verbesserung des Nutzererlebnisses. Mit der Priorisierung des Benutzerfeedbacks und der Implementierung von entsprechenden Änderungen können Unternehmen zeigen, dass sie sich das Feedback der Mitarbeiter und Kunden zu Herzen nehmen.
  3. Bestehende Systeme optimieren: Unternehmen verfügen oft über bestehende Systeme und Prozesse, die optimiert werden können, um das Nutzererlebnis zu verbessern. Dabei können unnötige Schritte von einem Prozess entfernt, Workflows verbessert oder die Leistung von bestehenden IT-Systemen optimiert werden.
  4. Self-Service-Tools implementieren: Self-Service-Tools, wie Knowledge Bases oder Chatbots, können die Frustration der Benutzer verringern, indem sie ihnen einen schnellen und einfachen Zugang zu Informationen oder Unterstützung geben. Diese Tools können relativ günstig implementiert werden und das Nutzererlebnis verbessern, indem die Wartezeit reduziert und der Zugriff verbessert wird.
  5. Schulungen und Support anbieten: Schulungen und Support für Benutzer können auch zu einem insgesamt besseren Erlebnis beitragen. Das kann die Bereitstellung von Schulungen für neue Systeme und Prozesse oder von speziellem Support-Personal zur Behebung von technischen Problemen beinhalten.

Die Verbesserung des Nutzererlebnisses erfordert nicht zwangsweise große Investitionen. Wenn Unternehmen das Benutzerfeedback priorisieren, die bestehenden Systeme optimieren, Self-Service-Tools implementieren und Schulungen sowie Support anbieten, können sie bedeutende Verbesserungen am Nutzererlebnis vornehmen, selbst bei knappem Budget.

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