Banque : un futur placé sous le signe de l’expérience

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Évolution des attentes des clients, généralisation du télétravail, néobanques cloud-natives et 100 % en ligne… le secteur bancaire connaît une transformation majeure. Désormais, la relation client s’inscrit dans un engagement de disponibilité H24, tandis que l’open banking est une réalité tangible. Côté réglementations, les établissements bancaires sont également tenus de renforcer le contrôle de leurs finances, de leur sécurité et de leurs données.

Pour rester dans la course, attirer de nouveaux clients et multiplier les relais de croissance, les banques doivent engager une refonte totale de leur modèle autour de trois axes : 1) moderniser leurs principaux processus internes, 2) accélérer leur transformation digitale pour répondre aux nouvelles exigences des clients et 3) accroître leur rentabilité. Cet article vous invite à découvrir comment les banques peuvent actionner le triptyque données/information/action grâce à l’observabilité unifiée de Riverbed. L’objectif : fluidifier les opérations, accélérer et simplifier les décisions de transformation, et améliorer l’expérience omnicanale des collaborateurs et des clients.

Réinventer les systèmes bancaires pour améliorer le pilotage opérationnel

La technologie qui sous-tend la banque mobile est celle-là même qui menace les modèles bancaires traditionnels. Réduction des erreurs, amélioration des performances applicatives, efficacité accrue des équipes… pour libérer tout le potentiel de leurs systèmes bancaires, les établissements de crédit doivent insuffler une nouvelle dynamique au sein de leurs agences et en optimiser les services.

Cela passe par des interactions plus efficaces entre les chargés de clientèle et les clients, par l’installation de bornes en libre-service et par le renforcement des canaux web et mobiles. Mais qui dit dépendance au digital, dit aussi obligation de fluidité et de fiabilité des systèmes. Une condition pas toujours facile à tenir, à l’heure où les volumes de données explosent et où les infrastructures traditionnelles contraignent les banques à s’ancrer dans le passé au lieu de se projeter vers l’avenir.

C’est là qu’interviennent l’observabilité unifiée et ses fonctionnalités de correction automatique des dysfonctionnements. Grâce à elles, les banques résolvent facilement les problèmes sur l’ensemble de leur architecture avant que les clients ne soient impactés. Elles préservent ainsi leur réputation tout en instaurant le climat de confiance nécessaire pour leurs déposants. Pour l’un de nos clients, ces outils proactifs ont d’ailleurs réduit de 20 à 30 % les tickets de support.

La détection et la correction plus rapides des dysfonctionnements apportent de multiples avantages aux établissements bancaires : optimisations stratégiques, gains d’efficacité, accélération du temps moyen de résolution (MTTR) et réduction du temps passé sur des problèmes mineurs. Pour vos équipes, ces fonctionnalités limitent le nombre de notifications à traiter, réduisant ainsi l’accoutumance aux alertes, le niveau de stress et le turnover. Autant d’avantages indéniables à l’heure où le secteur connaît une pénurie de talents et de compétences.

Miser sur l’observabilité unifiée, c’est simplifier les processus, rationaliser les opérations et réduire directement les coûts. Elle permet en effet d’identifier les technologies sous-utilisées et d’optimiser les réseaux, les appareils et les applications les plus sollicités. Grâce à Riverbed, un autre client a économisé près de 600 000 £ sur chaque application suivie par notre technologie. Dans une autre banque cliente, l’équipe IT est parvenue à allonger la durée de vie de ses équipements pour éviter un renouvellement non essentiel de matériel qui lui aurait coûté 16 millions $.

Réinventer la modernisation des banques pour accélérer leur transformation

Aujourd’hui, les consommateurs recherchent toujours plus de commodité. C’est pourquoi ils tendent à privilégier une expérience que seules la banque en ligne et les applications peuvent leur offrir. Mais même si la présence physique des banques se réduit, l’expérience en présentiel reste cruciale et ne doit pas être sous-estimée.

Pour les établissements de crédit, l’observabilité unifiée sert également à optimiser les interactions en agence : reporting en direct sur les opérations des chargés de clientèle et des DAB, correction automatique grâce aux outils précités, validation des changements, et bien plus encore. L’un de nos clients a ainsi découvert des disparités dans les modes de fonctionnement de ses agences, notamment dans les niveaux de service à la clientèle. Toujours grâce à nos outils, la banque a pu rétablir la situation en offrant une expérience homogène dans toutes ses agences. Un autre établissement s’est vu contraint de passer de 1 000 télétravailleurs à 22 000 en quatre semaines seulement. Pour ce faire, il s’est appuyé sur notre plateforme pour visualiser les régions où le télétravail était le plus pratiqué et identifier les fermetures d’agences potentielles, réduisant ainsi les coûts sans perdre en productivité.

Banque en ligne et mobile, agence traditionnelle, centre de contact, distributeurs automatiques… à l’heure du phygital, les banques doivent impérativement créer un environnement technologique propice à des interactions efficaces et à des services bancaires innovants, omnicanaux et centrés sur le client. En ce sens, une plateforme d’observabilité unifiée garantit que chaque application – sur n’importe quel appareil ou canal – atteigne, voire dépasse le niveau de service nécessaire pour impulser l’activité, et non la freiner.

Réinventer le parcours bancaire pour parfaire l’expérience

Les banques doivent optimiser chaque point de contact client, quelles que soient ses exigences, pour passer d’une approche purement transactionnelle à une démarche centrée sur la qualité de l’expérience. Leurs équipes peuvent ainsi générer de nouvelles opportunités commerciales tout en améliorant l’accompagnement client, notamment grâce à des fonctionnalités IA qui offrent une visibilité complète sur l’expérience omnicanale.

L’observabilité unifiée permet aux acteurs de la banque de convertir des données disparates en éclairages intelligents sur les utilisateurs, enclenchant ainsi un véritable élan de croissance de leurs revenus. Nombre de nos clients l’ont déjà adoptée pour axer leurs efforts sur l’amélioration de l’expérience digitale par le biais de fonctionnalités clés : identification des mises à niveau potentielles pour les réseaux et les équipements, comparaison des expériences collaborateurs et des niveaux de productivité, et suivi du niveau de satisfaction au sein de chaque business unit avant, pendant et après l’implémentation de changements (nouvelles versions logicielles, par exemple).

Réinventer la sécurité et impulser le développement durable

Entre dépendance croissante aux applications cloud, au SaaS et au Shadow IT d’une part, et généralisation du travail hybride d’autre part, la surface de risque s’est considérablement élargie dans le secteur bancaire, entraînant ainsi un durcissement du cadre réglementaire. C’est ainsi que les banques sont tenues de respecter des règles strictes pour opérer en toute légalité, maintenir leur stabilité financière, gérer efficacement les risques, protéger leur réputation et instaurer une relation de confiance avec les clients et les parties prenantes.

Forte des performances inégalées de son monitoring, notre plateforme d’observabilité unifiée aide les établissements bancaires à renforcer leur image de marque. En plus d’assurer leur conformité, ils peuvent identifier et corriger les vulnérabilités de plusieurs manières simples et innovantes : modernisation des applications bancaires existantes grâce à l’intelligence artificielle et à l’automatisation, transformation des réseaux de leurs agences, intégration d’outils de gouvernance et de contrôle, et décisions basées sur des données essentielles. Nos solutions examinent l’utilisation des applications, et capturent et stockent chaque paquet et flux pour passer au crible les comportements suspects du réseau.

En plus de mettre l’accent sur la sécurité, les banques tendent à s’inscrire de plus en plus dans une démarche de développement durable. En opérant ainsi, elles souhaitent rester en phase avec un monde où la fidélité des clients est de plus en plus fragile, et où les enjeux de protection de l’environnement doivent prendre le pas sur le profit.

L’observabilité unifiée accompagne les stratégies de développement durable et mène les banques sur la voie de la neutralité carbone de bien des manières différentes. Un exemple : la plateforme peut identifier les équipements et les infrastructures les plus gourmands en énergie, informer les collaborateurs de leur consommation, et leur rappeler d’éteindre leur poste au lieu de le laisser en veille. Les appareils énergivores, comme les ordinateurs portables, peuvent même être éteints à distance lorsqu’ils ne sont pas utilisés.

Prenez l’avenir de votre banque en main

En transformant les données en information, et l’information en actions, Riverbed aide les banques à prendre des décisions plus rapides et plus efficaces tout en améliorant continuellement l’expérience omnicanale des collaborateurs et des clients. Contactez-nous pour découvrir comment nos solutions d’observabilité unifiée peuvent vous aider à créer la banque de demain, une banque résolument placée sous le signe de l’expérience.

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