組織はエンドユーザーに優れたデジタルエクスペリエンスを提供するために、エンドユーザーエクスペリエンス管理 (EUEM) を使用して組織のテクノロジーシステムが効果的に機能するようにします。その目標は、業務を遂行するため (従業員の場合)、または企業とやり取りするため (消費者の場合) に、ユーザーが必要なリソースにアクセスできるようにすることです。
エンドユーザーエクスペリエンス管理は、従業員の生産性、顧客の満足度、そして最終的には組織の成功に重大な影響を与える可能性があるため、すべての規模の企業が考慮すべき重要事項です。EUEMは基本的に、エンドユーザーが従業員、顧客、パートナーのいずれであっても、優れた体験を提供することに焦点を置いています。これにはモニタリング、分析、およびシステム、アプリケーション、デバイスのパフォーマンス改善のための戦略導入といった、さまざまな機能が含まれます。
これは明確に聞こえますが、市場のベンダーやソートリーダーがこの目標を説明するのにさまざまな関連用語を用いているために、混乱が生じています。デジタルエクスペリエンスモニタリング、デジタルエクスペリエンス管理、デジタル従業員エクスペリエンスはすべて、ソフトウェアの類似するカテゴリーの別名です。Gartner デジタルエクスペリエンスモニタリングのマーケットガイドを確認すると、代表的なベンダーの概要がよくわかります。
EUEMにおけるモニタリングの役割
モニタリングはエンドユーザーエクスペリエンス管理における重要な基本要素です。これには、デバイス、サーバー、アプリケーション、ネットワークリソースなど、ユーザーエクスペリエンスに影響を与えるテクノロジー環境のさまざまなコンポーネントのパフォーマンス追跡が含まれます。これらの要素のデータを収集して相関付けることで、企業はエンドユーザーエクスペリエンスに悪影響を及ぼすパフォーマンスの問題の根本原因に関するインサイトを得て、改善の機会を特定できます。
例えば、ユーザーが特定アプリケーションにアクセスしたときに読み込み時間が長かった場合、IT部門はエンドユーザーエクスペリエンスモニタリングツールを使用してアプリケーションのパフォーマンスを追跡し、ボトルネックや、問題を引き起こしている他の要因を特定できます。Alluvio Aternityデジタルエクスペリエンス管理プラットフォームのような製品を使用することで、IT部門は従業員のデバイス、ネットワーク、バックエンドアプリケーションサービスに遅延をもたらしている要因を隔離できます。そして、根本原因をさらに調査して、改善のための適切な措置を取ることができます。デバイス、システム、アプリケーションのパフォーマンスを示すメトリックスのモニタリングは必要ですが、効果的なエンドユーザーエクスペリエンス管理にはそれだけでは不十分であることを認識することが重要です。デバイスパフォーマンス管理は、エンドユーザーエクスペリエンス管理と同じではありません。要素の1つにすぎません。
分析がどのようにしてエンドユーザーエクスペリエンス管理を推進するか
EUEMのもう1つの重要要素は分析です。ユーザーアクティビティとシステムパフォーマンスのデータを収集して分析することで、企業はテクノロジーシステムがどのように使用されているかのインサイトを得て、改善の機会を特定できます。これには、特定のアプリケーションへのアクセス頻度や、ビジネスに不可欠なアプリケーションで特定のタスクを実行する際のアプリケーション応答時間といった、ユーザーの行動についてのデータ分析が含まれます。
ほとんどのEUEM製品では、IT部門は問題が重大化する前に、問題を事前に特定して対応することができます。システムパフォーマンスをモニタリングしユーザーの行動を分析することで、企業は潜在的な問題を早期に特定し、問題により重大な業務の中断が発生しないように対策を取ることができます。Alluvio Aternityのような製品には、一般的に想定されるエンドユーザー問題に対処する自動化された修正機能があります。自動化された修正を使用すると、従業員が気づく前に、IT部門がエンドユーザーエクスペリエンスの問題を修正できることがよくあります。この短いビデオをご覧になって、自動化された修正の動作についてご確認ください。
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エンドユーザーエクスペリエンスの例とは?
アプリケーションやウェブサイトのパフォーマンスが、よく体験されるエンドユーザーエクスペリエンスの例です。エンドユーザーは、アプリケーションやウェブサイトが高速に読み込まれ、応答が迅速であることを期待します。アプリケーションの読み込みに時間がかかったり、ユーザー入力への応答が遅かったりすると、ユーザーエクスペリエンスは低下します。これは、業務に重大な影響を与える可能性があります。例えば、Hoboからのデータでは次のことが示されています。
- モバイルサイトでの理想的なウェブサイト読み込み時間は1～2秒です。
- ページの読み込み時間が3秒を超える場合、モバイルサイトへのアクセスの53%が離脱されます。
- 読み込み時間が2秒遅れると、離脱率は最大87%になります。
エンドユーザーエクスペリエンスに影響を与えるその他の技術的要素には、ネットワークの接続性、サーバーの可用性、ユーザーインターフェースの質などがあります。例えば、ユーザーがアプリケーションにアクセスする際、ネットワーク接続が遅かったり信頼性が低かったりすると、パフォーマンスの低下や不満につながります。同様に、サーバーのトラフィック量が多くなると、読み込み時間の遅延や他のパフォーマンスの問題につながります。
多数の従業員が在宅勤務を行うこともIT部門にとって課題であり、Wi-Fiの信号強度やISPの帯域幅と性能といった要素もエンドユーザーエクスペリエンスに影響を与えます。しかし、これらの要素はITが直接制御できるものではありません。ITには、すべてのIT環境からテレメトリーを取り込んで分析し、問題を特定するAlluvio Unified Observabilityのようなモニタリングシステムが必要です。
エンドユーザーエクスペリエンスが重要である理由
シームレスで応答性の高いユーザーエクスペリエンスを提供するエンドユーザーエクスペリエンス管理を使用すると、企業は従業員の生産性と顧客の満足度を高めることができます。次のようなメリットがあります。
従業員向け:
- 生産性の向上: 従業員が高速で信頼性が高く、簡単に使用できるテクノロジーシステムを利用できると、より効率的に業務を遂行でき、生産性が改善されます。
- 不満やストレスの削減: 従業員がパフォーマンスの問題を体験せずにテクノロジーシステムを使用できると、不満やストレスの軽減が期待でき、士気と仕事に対する満足度が高まります。
- 職務遂行能力と定着率の向上: テクノロジーシステムに満足している従業員は、現在の雇用主にとどまる可能性が高くなります。
消費者向け:
- 満足度とロイヤルティの強化: 消費者は、企業のテクノロジーシステムを使用して肯定的な体験をした場合、その企業の製品やサービスに満足し、忠誠心のある顧客となる可能性が高くなります。
- 売上と収益の増加: 肯定的な体験をした顧客は、購入をリピートしたり他の人にその企業を勧めたりする可能性が高くなり、その結果売上と収益が増加します。
- ブランド評価の向上: エンドユーザーエクスペリエンスを優先し、顧客に対し肯定的な体験を提供する企業は、品質と顧客サービスで確固たる評判を築く可能性が高く、これは新規顧客の呼び込みや既存顧客の維持に役立ちます。
ハイブリッドワークはエンドユーザーエクスペリエンス管理の重要性をどのように変化させたか?
ハイブリッドまたはリモートワークの普及によりエンドユーザーエクスペリエンス管理の重要性が高まったのには、次のようないくつかの理由があります。
テクノロジー依存の高まり
リモートで働く従業員が増えたことで、企業はコミュニケーション、コラボレーション、生産性を促進するためテクノロジーシステムに依存しています。これに伴い、従業員が業務を効率的に遂行するための高速で信頼性が高く、簡単に使用できるテクノロジーシステムが必要となり、エンドユーザーエクスペリエンスの重要性はさらに高まっています。
複雑性の増加
従業員は複数の場所、複数のデバイスでシステムとアプリケーションにアクセスするため、ハイブリッドまたはリモートワークの環境は従来のオフィス環境に比べより複雑になります。このように複雑性が増加するため、エンドユーザーエクスペリエンスの管理や最適化がより困難になる可能性があります。
セキュリティ上の懸念の高まり
リモートワークでは、従業員がセキュリティ保護されていないネットワークまたはデバイスから会社の機密データにアクセスする可能性があるため、セキュリティ上の懸念も高まります。堅牢なセキュリティ対策を維持しながら肯定的なエンドユーザーエクスペリエンスを確実にするには、企業はセキュリティと使いやすさとのバランスを見出す必要があります。
人材競争の激化
リモートワークの増加を受け、企業には地元から従業員を採用するという制限がなくなりました。これにより、企業は最高の人材を求めて、より多くのさまざまな企業と競争することになります。エンドユーザーエクスペリエンスは、失業率の低い市場で従業員を引き付け、定着させる重要な要因となり得ます。
リバーベッドは、企業がこれらのハイブリットワークの課題に対処できるよう、次のように支援します。
エンドユーザーエクスペリエンスを改善する5つのステップ
IT予算が厳しい場合、エンドユーザーエクスペリエンスの改善が困難になることがあります。しかし、企業が費用を抑えながらエンドユーザーエクスペリエンスを改善できる、実質的な方法はいくつかあります。
- エンドユーザーエクスペリエンス評価を実施する: 現在のシステムとプロセスを評価することは、エンドユーザーの非効率性や不満の原因となっている領域の特定に役立ち、体験を全体的に改善するためのインサイトを得ることができます。会社は従業員エクスペリエンスのデータを収集するために定期調査を行いますが、これはEUEMツールでも行えます。
- ユーザーのフィードバックを優先する: ユーザーのフィードバックは、エンドユーザーエクスペリエンスを改善する上で非常に貴重なツールとなります。ユーザーのフィードバックを優先し、そのフィードバックを基に変更を行うことで、企業は従業員と顧客のフィードバックを尊重していると示すことができます。
- 既存のシステムを最適化する: 企業が既存のシステムとプロセスを最適化することで、エンドユーザーエクスペリエンスを改善できることがよくあります。これには、プロセスから不要な手順を削減する、ワークフローを効率化する、既存のテクノロジーシステムのパフォーマンスを最適化するといったことが含まれます。
- セルフサービスツールを導入する: 知識ベースやチャットボットなどのセルフサービスツールを使用すると、情報やサポートに素早く簡単にアクセスできるため、エンドユーザーの不満の軽減に役立ちます。このようなツールは導入にかかる費用が比較的安価であり、待機時間を短縮し、アクセスをしやすくすることで、エンドユーザーエクスペリエンスの改善に役立ちます。
- トレーニングとサポートを提供する: エンドユーザーに対しトレーニングとサポートを提供することも、全体的な体験の改善に役立ちます。これには、新しいシステムやプロセスのトレーニングセッションや、技術的問題のトラブルシューティングを助ける専任のサポート人員の提供が含まれます。
エンドユーザーエクスペリエンスの改善には、必ずしも大規模な金銭的投資が必要とは限りません。ユーザーのフィードバックを優先し、既存システムを最適化し、セルフサービスツールを導入し、トレーニングやサポートを提供することで、予算が限られている場合でも、企業はエンドユーザーエクスペリエンスを有意義に改善できます。
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